こんな方におすすめ
- クレームばかりで病んでしまう実態が知りたい
- どのコールセンターもノルマがきついのか気になる
- 自分がコールセンターに向いているのか分からない
コールセンターと聞くと、「クレームばかりで大変」「お客さんからキツい言葉や暴言を吐かれる」といったイメージがありますよね。
実は、私も初めてコールセンターで働こうと思った時、周りから止められた経験があります。
しかし、実際のところは「コールセンタやめとけ」ではありませんでした！
私のように12年近く働いている人もたくさんいます。
ただ、人によっては向き不向きが分かれるのは確かです。
コールセンターに入ってから後悔しないように、自分が合うタイプかどうかは確認しておいた方が良いでしょう。
そこで、今回の記事では「コールセンタやめとけ」と言われる理由と、本当はそうではないコールセンターの実態を解説します。
ぜひ最後まで読んでみてくださいね。
この記事で分かること
- コールセンターの種類
- コールセンターのイメージと実際の情報
- 「コールセンターはやめとけ！」ではない理由
【コールセンターはやめとけって本当？】コールセンターの種類
コールセンターの種類
インバウンド（受電業務）
インバウンドとは「外から中に入ってくる」という意味なので、コールセンターではお客様からかかってきた電話に対応する仕事のことです。
インバウンドの中でも業務内容によって大きく3種類に分けられます。
| 【種類】 | 【仕事内容】 |
|---|---|
| テレフォンぺレーター（テレオペ） | ・商品やサービスの受付・案内 ・各種問い合わせ ・クレーム対応 ・アンケート調査 |
| カスタマーサポート | ・商品やサービスに関する問い合わせ ・注文受付 ・修理や交換の受付 ・クレーム対応 |
| テクニカルサポート | ・操作方法の案内 ・システムトラブルの対応 ・故障や修理の相談、受付 ・メール対応 |
どのタイプにも共通しているのは、お客様が聞きたいことがあって電話をかけてくる窓口ということ。
お客様の困りごとや気になることを解決して終えることが多いので、比較的お客様に感謝されたり喜ばれることが多い印象です。
ですが、中にはお怒りの状態で架けてくるお客様もいるので、クレーム対応が必要になることもありますね。
業務スキルとしては、お客様からの質問に答える為にサービスや商品内容について詳しい知識が必要になります。
また、問い合わせの内容が電話に出るまで分からないので、柔軟に対応できる力が求められることも多いです。
アウトバウンド（発信業務）
アウトバウンドとは「内から外に出ていく」という意味なので、コールセンターではお客様に電話をかける仕事です。
アウトバウンドには2種類あります。
| 【種類】 | 【仕事内容】 |
|---|---|
| テレフォンアポインター（テレアポ） | ・商品やサービスの紹介 ・顧客獲得 |
| テレマーケティング | ・商品やサービスの満足度調査 ・アンケート調査 |
テレアポは、こちらから電話をかけて商品を勧めるので、豊富な商品知識や営業トークスキルが必要になります。
テレアポはサービス契約やアポイント獲得がも目的なので、個人やチームでノルマ設定されていることが多いですね。
コールセンターと聞くと真っ先にテレアポを思い浮かべる人も多いと思います。
その為「コールセンターはきつい」と思われるのかもしれませんね。
テレマーケティングは、すでに商品やサービスについて知っている人が対象となることが多いので、テレアポに比べるとお客様が対応してくれやすいという特徴はあります。
またアウトバウントに共通しているのは、成果に応じてインセンティブが発生するシステムを設けているところが多いです。
【コールセンターはやめとけって本当？】5つのデメリット
職場環境や人間関係が悪い
- 閉鎖的な環境でひたすら電話に出なきゃいけない
- 上司から常に監視されていて気が抜けないのではないか
- 休憩場所が狭くてリフレッシュできない
コールセンターと言っても電話をするスペースの広さや、休憩室の環境はセンターによって様々です。
電話のスペースが狭く、隣の人との距離や声の大きさが気になって仕事に集中できないこともあります。
ひたすら電話で話し続けて疲れているのに、居心地が悪いと休憩室だと確かにリフレッシュできないですよね。
派遣会社に登録すると、事前の職場見学で環境の確認が出来るので安心ですよ。
クレーム対応が多くてストレスがたまる
- 電話に出た瞬間から怒声・罵声を浴びせられる
- お説教を延々と聞かされる
- 無茶な要望を突き通そうとする
毎日こんなクレームの電話が続くと確かに病んでしまうでしょうし、周りがやめとけというのも納得ができます。
確かにコールセンターの性質上、クレームが全くないセンターは正直ゼロだと思います。
ですが、コールセンターの業務内容によっては多い少ないの差があるのも事実ですので、センターの選び方が重要ですね。
クレーム対応に当たっても、上司が横についてくれたり応対を代わってくれたりとサポート体制が整っているコールセンターも多いですよ。
業務知識やPC操作など、覚えることが多くて大変
- たった2.3日の研修で電話に出ることになりそう
- サービス内容が細かすぎて覚えるのが大変そう
- お客様からの質問にしっかり答えられるか不安
お客様は「コールセンターに電話をしたらなんでも解決する！」と思って電話をかけてこられます。
受信の場合は、お客様からの質問や相談内容にすぐに答えられる業務知識は当然必要になります。
また発信の場合でも、こちらから電話をかけておいてお客様からの質問に答えられないなんて恰好悪いですよね。
その為、あらゆる業務知識を覚えなければいけない！パソコン作業も一人でなんでもできるようにならなくてはいけない！とプレッシャーを感じてしまうのも分かります。
研修期間やサポート体制がしっかり準備されているコールセンターであれば、しっかり準備をしてから電話に出るので安心ですよ。
ノルマが厳しい
- ノルマを達成するまで帰られない
- ノルマを達成できなければ上司に怒鳴られそう
- ノルマを達成できなかった時のペナルティがこわい
発信のコールセンターだと、個人の業績がセンターの業績に直結する為、ノルマがきついというイメージがありますね。
受信のコールセンターの場合、ノルマは個人ではなく、センター全体での達成目標になっているところも多いでしょう。
目標をクリアすることに達成感を感じる方にはお勧めですが、数字に追われることがプレッシャーになる方にはストレスになりますね。
ノルマに対して苦手意識が強い方は、受電のコールセンターから始めることをお勧めします！
電話対応が終わらず帰れない
- 最後の一本が長引いたら終わるまで帰られない
- 繁忙期には残業依頼をされそう
- 残業が増えてプライベートを楽しめなさそう
受電のセンターの場合、電話に出るまで内容が分からないので最後の一本の内容がヘビーで長引いた…。
確かにこれはコールセンターあるあるですね。
それに比べると発信の場合は、電話をかけてもすぐにガチャ切りされることも多いので残業にはなりにくいかもしれません。
また、コールセンターによっては繁忙期の入電っぷりは確かにすごいので、「あと一本取ってくれないか？」と残業依頼されることも確かにあります。
残業依頼などは強制ではないので、予定がある時は断って、出来る範囲でOK！
【コールセンターはやめとけって本当？】メリット
選ぶ職場によってはストレスゼロ
私が初めて勤めたコールセンターは、大手通信会社のアウトバウンドのコールセンターでした。
都会で駅近、高層ビルの中にあり、高時給で大手通信会社という安心感で選んだのですが、派遣会社の方と職場見学をしてビックリ！
暗いイメージとは真逆で、明るくてオシャレ、そして色んな設備が充実していて驚きました！
業務フロアはとても広く、個人の席のスペースもゆったり確保されていて、オペレーターの方々の表情も生き生き！
服装も基本自由とのことで、お洒落な人が多かったです。
休憩スペースには自販機やウォーターサーバー、テレビに電子レンジに冷蔵庫も揃っていて、休憩するにはもってこいの環境が整っていました。
実際はイメージと違いすぎて「私も早くここで働きたい！」と思えるほどでしたよ♪
クレームに当たっても対応できる環境がある
クレームがゼロのコールセンターは、恐らくありません。
ただ、コールセンターの性質によってクレーム数の多い少ないは変わります。
インバウンドのテクニカルサポート系であれば、クレームは少ない印象です。
なぜかというと、お客様は操作での解決を求めて電話を架けてこられるので、クレームよりも感謝されることの方が断然多いからです。
大手の会社や規模の大きいコールセンターだと、クレーム対応の手順がしっかりと用意されているのでそこまで心配をしなくても大丈夫ですよ。
というのも、いちオペレーターではクレーマーの無理な要望に対して判断も出来ませんし、対応も出来ません。
その為、大体のコールセンターでは、上司やクレーム対応の部署の方が対応を代わってくれることがほとんどです。
クレーム対応の心配はしなくて大丈夫！
一日何本も電話対応するので、クレームに当たったとしても、気持ちを切り替えることにも慣れていきますよ☺
話すことやPC操作が苦手でも問題ない
私はアウトバウンドからスタートしましたが、話すことが苦手な人はインバウンドコールセンターから始めることをおススメします。
また、大手の会社を選び、充実した研修制度や育成体制、マニュアルやトークスクリプト（台本）完備されているセンターを選ぶと安心ですよ。
話すことが苦手でも、基本はスクリプト通りに案内が出来れば特に問題ありません。
もしスクリプトやマニュアルにないお話になった場合は、管理者に確認を行いながら進められるので安心してください。
PC操作も同じように、対応ごとに必要な操作はある程度決まっていて、複雑な操作は求められませんので慣れれば問題ありません。
逆に避けたいのが、小さい会社で募集人数もごく少数という求人です。
人手不足で研修期間が短かったり、マニュアルが完備されていなかったり、個人の采配で仕事量が変わったりと、業務の負担が大きくなってしまう可能性があるので避けましょう。
最初はスクリプト通りに話すだけでOK！慣れたら自然とトーク術が身に付きますよ。
営業や販売職よりもノルマ設定が低い
コールセンターのノルマは「達成目標」として掲げられることが多いです。
その目標値は、過去のデータを基に算出されていることが多いので、決して無茶な数字ではありません。
もし目標値を達成きない場合は、責められるというよりも、管理者と一緒に「どうしたら達成できるか」を考える傾向が強いです。
コールセンターとしては業績を上げるために設定している目標値なので、利益につながるように人材育成に力を入れるのが自然な流れですよね。
なので、販売職や営業職を経験している方には問題なくクリアできると思いますよ。
ゲーム感覚で目標をクリアする達成感が好きな人は、逆に癖になってしまうかもしれませんね。
事務職よりも時給が高い
コールセンターで働く一番の魅力は高時給といっても過言ではありません。
同じデスクワークの事務職と比べてみても、時給設定が高いのは多いのは断然コールセンターの求人です。
更にパート・アルバイトで探すよりも派遣で探す方が時給の高い求人が見つかります。
派遣の中でも受信より発信の方が時給設定高めですが、初めてコールセンターにチャレンジする人は派遣の受信から慣れていくことをお勧めします。
「短期でガッツリお金を貯めたい！」という覚悟があるなら発信からのチャレンジもアリです！
【コールセンターはやめとけって本当？】不向きな人
コールセンターに不向きな人
デスクワークが苦手な人
コールセンターでの仕事は、休憩時間以外はほぼパソコンの前に座ることになります。
じっとしていることが苦手な人や、営業や接客など動き回ることが好きな人にとってはしんどい職場と言えます。
また、長時間同じ姿勢で座り続けるので、腰を痛めやすい人などは避けた方がよいでしょう。
人と話すのが苦手な人
コールセンターは人と話すことが仕事です。
そもそも人と話すこと自体が苦手な人にとっては、ストレスしか感じない職場となるでしょう。
またお客様と話すだけでなく、管理者との面談や同僚との空き時間の会話など、コールセンターにいる限り人との会話は必要不可欠と言えます。
人と話すのが苦手だけど克服したいとか、話術を高めたいなどの目標がない限り、人と話すこと自体にストレスを感じる人は別の仕事を探すことをおすすめします。
細かい事を気にしすぎる人
コールセンターでは、本当にたくさんのタイプのお客様と話します。
お客様のタイプによってはどこで怒りだすか分かりませんし、延々とイヤなことを言ってくる人もいるでしょう。
また、ミスをしてしまった時には管理者から注意や指導を受けることもあります。
それらをひとつひとつ気にしては落ち込んでしまうタイプの人は、ストレスを感じやすい職場といえますね。
【コールセンターはやめとけって本当？】向いている人
コールセンターに向いている人
マニュアル通りに動ける人
コールセンターには「トークスクリプト」と呼ばれるお客様との話の進め方や受け答えについてまとめた会話の台本のようなものが準備されています。
トクースクリプトは目的に対して戦略的に作られているので、読むだけで基本的な受け答えは問題なくクリアできます。
また、応対の手順やミス防止のためのルールなど、マニュアルが作成されているコールセンターも多いです。
コールセンター側は、基本のマニュアルに沿って教わった通りに仕事が出来る人を求めています。
その為、教わった通りに仕事をすることに抵抗がない人や、受け身で仕事をしたい人には、ストレスもなく快適な仕事と言えるでしょう。
人と話すことが好きな人
コールセンターの仕事は、トークスクリプトがあれど時には柔軟な会話が必要な場面も多いです。
人と話すことが好きな人は、とっさの会話や気遣いの言葉かけなどのスキルがあるので、ストレスなく対処ができます。
コールセンター未経験であっても、対面での営業や接客経験がある人は、経験が生かされて活躍する人も多いですよ。
黙々と作業に打ち込める人
コールセンターは毎日同じ仕事の繰り返しです。
休憩時間以外は、パソコンの前に座って電話を受けたりかけたりをひたすら繰り返します。
話す内容やPCでの作業もマニュアルがあるので、同じ作業が一日続きます。
ルーティンワークが苦ではなく、繰り返しの作業に黙々と打ち込めて、そこに達成感を感じるタイプの人にはピッタリの仕事と言えますね。
【コールセンターはやめとけって本当？】評判・口コミ
実際にコールセンターで働いた人の口コミを見てみましょう。
健康食品のコールセンター（受信専門）で短期間働いたことがあります。コールセンターというと、正直ストレスがたまりそうな良くないイメージを持っていたのですが、レギュラーではないことにより挑戦してみました。実際、新規専用の受信だったため、事前に数時間講義を受けたマニュアルに従ってスムーズに受注することができました。この新規顧客相手というのが、かなりのポイントだと思います。新聞広告などをみて電話注文して来られるお客様は、基本的にマニュアル通りの会話で済みますし、一回の通話時間も短く済みます。たまに起こるイレギュラーな案件だけは、先輩の力を借りながらとにかく必死に乗り切る、これが秘訣だと思いました。
引用元：みんなの評判ランキング
私がコールセンターのアルバイトを選んだのは、当時住んでいた家から近くにあったことと、給与が良かったことが、大きな理由でした。また、コールセンターでアルバイトをして、電話対応など、働くために必要な基礎力をつけることができたと感じています。職場内の雰囲気もよく、シフトなどもある程度融通がきいたので、本当によい職場環境だったと思います。また機会があれば、同じコールセンターで働いてみたいと考えるほど、よいアルバイト先でした。
引用元：みんなの評判ランキング
コールセンターの受信の仕事をしていました。
引用元：みんなの評判ランキング
私は座って電話をするだけで時給がもらえるのが楽だと思いその仕事に応募しました。
問い合わせ対応ですが、クレームもたくさんありました。
クレーム対応に思い詰めてやめていく同僚もいましたが
クレーム処理は、即座に対応をして、心から謝ることと先輩に指導をいただき
本当に心からお詫びをすれば、先方にも誠意を感じて頂き、大体が処理できました。
このことで、その後仕事をする上で大変役に立っております。
新たな顧客獲得のために電話をするのではなく、あらかじめ契約をしている人の所へ電話をかけ、新商品を勧めるという内容のアルバイトだったため、電話でやり取りをする際にトラブルも少なそうかなと感じ、応募をしました。
引用元：みんなの評判ランキング
最初は、時給が良かったのと、服装や髪形が自由だったという理由で申し込みをしたのですが、マニュアルに沿ってやっていく内に、自然と言葉遣いや、初めて喋る相手との自然なやりとりが出来るようになって、楽しくなってきました。
電話口でやり取りをする際の基本がしっかりと学べるので、そういう仕事がしたい方にはオススメです。
【コールセンターはやめとけって本当？】仕事の探し方
コールセンターの種類
派遣会社に登録して始める
優良な求人が多く、仕事が決まりやすい
テンプスタッフを選ぶ一番のメリットは「圧倒的な求人数の多さ」です。
他の派遣会社と見比べても求人数は圧倒的に多く、長期求人はもちろんのこと、短期求人や在宅勤務・未経験OKの求人も他の派遣会社と比べてたくさんあります。
しかも優良な求人が多く、ほぼ全ての業種をカバーしているのもテンプスタッフだからこその強みですね。
福利厚生が充実＆スキルアップ支援も豊富
テンプスタッフでは各種社会保険や有給休暇がしっかり準備されているだけでなく、年に一回の健康診断もきちんと受けることができます。
また就業後もOA・語学などのスキルアップ講座や資格取得のための講座がたくさん用意されていて、中には無料で受けられる講座もあります。
常にスキルアップが目指せる環境が整っているので、じっくり腰を据えて仕事を続けていくにはピッタリの派遣会社です。
サポート体制が充実している
テンプスタッフはコーディネーターのサポートが手厚い派遣会社です。
単に求人情報に応募するだけでなく、求職者の適性診断や派遣会社で働く上での悩みなどが相談できる体制もしっかり整っています。
実際に仕事に就いてからもすぐに相談や質問ができるサポート環境が整っているので、安心して働けるのも大きい魅力ですね。
派遣会社で仕事を探すなら、まずはテンプスタッフに登録すると間違いありません！
転職サイトで探す
グッドポイント診断で自己分析ができる
リクナビNEXTでは転職活動に欠かせない自己分析や強みを客観的に把握することができます。]
応募書類の見直しにも役立ちますし、応募時に志望企業へ診断結果を添付することも可能です。
会員登録をすればすぐに自己診断ができるので、コールセンターに応募するか、それ以外にするかを決める手助けにもなりますね。
これは使わない手はありません。
リクナビNEXTの情報量は圧倒的に多い
リクナビNEXTは単純に転職に関する情報量が国内最大級です。
リクナビNEXTに登録することで、企業のほしい人材にマッチした場合には、直接オファーがくる可能性もあります。
なかには非公開求人として、通常では公開されていない人気企業のオファーがくることもあるので、求人サイトで自分で探すよりも効率的ですね。
アプリでも利用できる
求人情報をパソコンでじっくり検索する時間もないほど忙しい人には、すき間時間に利用できるリクナビNEXTのアプリがおすすめです。
登録した内容によって新着求人を通知してくれます。
また企業側との面接日時をスムーズに決めてくれる、面接日調整機能もあって便利ですよ。
まだ今すぐ転職を考えていないという人でも、まずは登録をしてアプリで気軽に情報をチェックしちゃいましょう。
完全在宅で始める
コールセンターと言えば、広いオフィスでたくさんのオペレーターが電話で話しているというイメージがあります。
コールセンター業務は在宅でできない！という固定概念を壊してくれたのが、コールシェアです。
好きな時間に好きなだけ働ける
コールシェア最大のメリットが仕事時間の自由さです。
稼働人数把握のため毎月シフト提出は必要ですが、平日9時～19時の間であれば、いつでも何時間でもOKという自由さがあります。
もしシフト当日に体調不良等で仕事ができない時でも、特にペナルティなどもなく変更可能なのも嬉しいポイントですね。
3か月間報酬保証制度で初心者でも稼ぎやすい
コールシェアでは「3か月間報酬保証制度」が2022年から新しく導入されました。
以前は最初から完全成果報酬制でしたが、稼げるか不安…という初心者からの声が多く改善されたそうです。
最初の3ヶ月はアポイントを取れなくてもお客さまと話すだけで稼げるということなので、初心者の方も安心してチャレンジができますね。
安心のサポート体制
コールシェアでは終業後のサポートも手厚く、業務中はいつでもすぐにサポートスタッフと連絡が可能な状態で仕事ができます。
すぐに回答が欲しい質問が発生することもあるので、困ったことがあればLINEでいつでも質問でき、すぐに返信が来ます。
在宅であってもすぐに頼れる環境があるのは心強いですね。
すきま時間や副業でコールセンターを始めたい方にはピッタリなのがコールシェアですね。
【コールセンターはやめとけって本当？】まとめ
| メリット | デメリット |
|---|---|
| 選ぶ職場によってはストレスゼロ | 職場環境や人間関係が悪い |
| クレームに当たっても対応できる環境がある | クレーム対応が多くてストレスがたまる |
| 話すことやPC操作が苦手でも問題ない | 業務知識やPC操作など、覚えることが多くて大変 |
| 営業や販売職よりもノルマ設定が低い | ノルマが厳しい |
| 事務職よりも時給が高い | 電話対応が終わらず帰れない |
| 向いている人 | 向いていない人 |
|---|---|
| マニュアル通りに動ける人 | デスクワークが苦手な人 |
| 人と話すことが好きな人 | 人と話すのが苦手な人 |
| 黙々と作業に打ち込める人 | 細かい事を気にしすぎる人 |
| 働き方 | 特徴 |
|---|---|
| 派遣会社に登録して始める「テンプスタッフ」 | ・優良な求人が多く、仕事が決まりやすい ・福利厚生が充実＆スキルアップ支援も豊富 ・サポート体制が充実している |
| 転職サイトで探す「リクナビNEXT」 | ・グッドポイント診断で自己分析ができる ・リクナビNEXTの情報量は圧倒的に多い ・アプリでも利用できる |
| 完全在宅で始める「コールシェア」 | ・好きな時間に好きなだけ働ける ・3か月間報酬保証制度で初心者でも稼ぎやすい ・安心のサポート体制 |
今回は「コールセンターはやめとけ」と言われる理由と、それに対する実際のコールセンターの情報をお伝えしました。
ここまで読んでもらえていればお分かりかと思いますが、コールセンターでの内容によって多少の違いはありますが、興味があるのに「やめとけ」という噂やイメージだけで判断するのはもったいないです。
周りの声やマイナスイメージに流されずに、ぜひ自分の目標や夢の為にコールセンターへチャレンジしてみてくださいね。
最後まで読んでいただいてありがとうございました！
この記事がコールセンターの仕事への一歩を踏み出すきっかけになれたら嬉しいです☺