コールセンターで伸びる人は？優秀なオペレーターに求められるスキルを解説

　　　

一生懸命頑張っているのに成績が上がらず、ずっと同じ年収で働いていると、「頑張っても無駄なのかな？」と落ち込みますよね。

実は、伸びる人が共通してやっていることがあって、同じように実践するだけで年収10万円以上アップも期待できますよ。

この記事を読むと、コールセンターで成果を出すためにやるべきことがわかるので、あなたもコールセンターで「伸びる人」になってくださいね。

　　　

コールセンターで伸びる人の特徴7選

　　　

前向きな向上心がある

コールセンターの業務はセンターによって本当に様々です。

前向きな向上心を持つ人は、自分の応対を客観的に振り返り、「どうすればもっとよくできるか？」を常に考えています。

このような姿勢は、ミスやクレームを繰り返すのではなく、自ら課題を見つけて修正する力につながります。

それが結果として、応対品質が安定し、顧客満足度の向上や通話時間の最適化といった「数値的な成績アップ」に直結しやすくなるのです。

行動例	成績アップ
対応終了後に通話内容や時間をチェック	自分の癖や無駄な時間に気づけるようになり、通話時間の短縮ができる。 センターの応答件数増加に貢献。
効率のよい言い回しや印象の良い話し方を相談	より丁寧でスムーズな対応が可能になり、顧客満足度が向上する。 センター平均を10％以上、上回る。
「声に表情をつける」「傾聴に徹する」などを実行	お客様から感謝の声を頂けるようになり、お客様アンケートの返送率が前月に比べて15％向上。

このように、前向きな向上心はコールセンターで求められる応対品質、効率、満足度などのKPIを向上させるための原動力となるのです。

　　　

臨機応変に対応ができる

マニュアル通りに進まないのが、コールセンター業務の現実。

だからこそ、お客様の状況や感情に応じて案内を変えることで、満足度や解決率が大きく向上します。

例えば、スクリプト通りに返答しても会話が噛み合わないケースでは、「この質問の背景にはどんな意図があるか？」と一歩踏み込んで考えることで、本質的なニーズを引き出すことができます。

また、イライラしているお客様にはあえてゆっくり丁寧に話すことで、怒りが和らぎ、スムーズに案内を進められる場面もあります。

シーン	柔軟な対応例
スクリプト通りに話しても伝わらない	「ご質問の背景には、何かお困りごとがあるかもしれない」と考え、追加質問で本音を引き出す
イライラしたお客様への対応	あえてゆっくり・丁寧に話すことで、怒りのトーンを下げる
話が脱線した場合	一度しっかり聞いたうえで、やんわりと本題に戻す

このように、臨機応変に対応できる人はどんな場面でも柔軟に動けるため、信頼も厚く、着実にスキルアップできると言えます。

だからこそ、臨機応変に対応できる人は、コールセンターで信頼され、成長しやすいです。

　　　

共感や受け止めが上手

コールセンターでは表情や身振りでの伝達ができません。

その為、言葉と声だけで「共感」や「受け止め」を表現する必要があります。

また、言葉と声だけでやり取りする環境においては、感情を言葉に乗せて届けること重要になります。

電話越しの対応でも、これができると、まるで対面で接客されたかのような満足感をお客様に与えることができるからです。

その為、共感や受け止めの言葉に表情をつけることができるか否かで、満足度の評価が大きく分かれます。　

シーン	良い対応例	良くない対応例
クレームの初期対応	「それはご不便でしたね」「お気持ちお察しします」などの共感ワード	「はい、承知しました」だけの相槌
相手の話を聞いているとき	「さようでございましたか」「それは大変でしたね」など内容に沿った返答	無言または機械的な「はい」の連続
感謝や謝罪を伝えるとき	笑顔をイメージさせる声、謝罪ではしっかりトーンを落とす	単調なトーンで「ありがとうございます」「申し訳ありません」

このように、声だけのやり取りであっても、「理解してくれている」「共感してくれている」と感じてもらうことで、信頼感と満足感は確実に高まります。　　　

高いお客様満足度を得るためにも、コールセンター業務においては必要不可欠なスキルと言えますね。

　　　

感情のコントロールができる

コールセンターで働く以上、クレーム対応は避けられません。

お客様から理不尽なクレームを受けたとき、多くの人は動揺したり反射的に謝りすぎたり、頭が真っ白になったりするでしょう。

そうなってしまうと対応を続けることができず、上司に対応を交代してもらうなどエスカレに発展してしまいます。

感情のコントロールができる人は、「自分に向けられる言葉」と「状況の問題」を分けて考えることができるので、以下のような対応に分かれます。

比較項目	感情のコントロールができる人	感情のコントロールができない人
クレーム対応	落ち着いて対応ができる 自分で完結できる	動揺して頭が真っ白になる エスカレが多くなる
業務への影響	安定して処理できる	対応件数が減る 精神的疲労が蓄積
上司への負担	減らせる	増やしてしまう

こういった違いから、感情のコントロールができる人とそうでない人では、業績だけでなく上司の負担にもやはり差が出てしまいますね。

クレーム対応がどうしても必要になってしまうコールセンターでは、感情のコントロールができるというスキルは、最大の長所といえるかもしれません。

　　　

世話好き

コールセンター業務では、困っている人の気持ちを汲み取り、的確にサポートすることが求められます。

世話好きな人は、自然と相手の立場に立って物事を考えて先回りして対応できるので、顧客満足度を高めやすいのです。

例えば、「操作方法がわからない」というお客様からの電話がありました。

マニュアルに沿って説明しても、なかなか理解してもらえない様子。

しかし、そのオペレーターは「どういう画面が見えていますか？」「左上には何がありますか？」などお客様の状況をじっくり聞き出してから、細かく寄り添いながら説明を進めました。

マニュアルの言葉や言い回しを、お客様の理解度に合わせた表現に変えて案内した結果、通話後に「とても丁寧に対応してもらえた」と高評価のアンケートが返ってきました。

シーン	柔軟な対応例
操作方法がわからず困っているお客様からの電話	言葉にできない困りごとに気づき、「○○でお困りですか？」と先に声をかける お客様の状況を丁寧に聞き出し、マニュアルにない部分までフォローする
高齢のお客様からの問い合わせ	ゆっくり話す、言葉を言い換えるなど、相手に合わせた対応をする
激しく怒っているお客様からの電話	「困っているから怒っている」と理解し、話を途中で遮らずに最後まで聞く

このように、世話好きな人は「人に寄り添う力」を発揮することができるので、自然に「お客様ファースト」の行動につながります。

だからこそ、困っている人に対応するコールセンターでの「世話好き」なスキルは大きな強みになりますね。

　　　

言語化が得意

コールセンターでは、お客様自身もうまく言葉にできないモヤモヤした状態でお電話をいただくことも多いです。

また対応の内容によっては自分の応対内容を記録に残したり、次の担当者へ対応を引き継ぐ場面も多いです。

そういったときに言語化が得意な人は、相手の混乱を整理し、自分たちの仕事スムーズの進めることができるので、コールセンターではとても重宝されます。

お客様対応	言語化が得意な人	言語化が苦手な人
感情の受け止め	お客様の言葉にならないモヤモヤを整理し、感情を落ち着かせることができる	表面的な言葉しか拾えず、話の本質が見えずにイライラを招きやすい
要点の把握	話の中からキーワードを拾い、要点を整理して話せる	話を垂れ流しで聞くことが多く、対応が長引く傾向がある
結果	お客様に「分かってもらえた」という安心感を与えられる	話がかみ合わず、クレームやご指摘につながりやすい

対応引き継ぎ	言語化が得意な人	言語化が苦手な人
履歴の書き方	箇条書きで簡潔にまとめ、誰が見ても分かる内容にできる	抽象的で長文になり、何をすればいいか伝わらない
次の対応者への影響	履歴を読むだけで状況がつかめ、すぐに対応に入れる	内容が把握しづらく、前回の確認や管理者への質問が必要になる
チームからの印象	「対応がうまい人」「信頼できる人」と認識される	「引継ぎが不安な人」として扱われやすい

このように、言語化できるスキルはお客様対応だけでなく、センターやチーム内の仕事もスムーズに進めるためにも欠かせないスキルです。

言語化が得意な人は、コールセンターでは活躍できること間違いなしです！

　　　

想像力がある

コールセンターへの電話は、多くの場合が「困っている人」からの電話ですが、、お困りごとの状況を直接確認することはできません。

ですが、電話の向こうの相手の状況を思い描ける人は、お客様に寄り添った対応ができるため、結果的に信頼を得ることができます。

想像力がある人は、相手の状況や心情を「自分ごと」としてとらえ、共感のこもった言葉を自然に使うことができるからです。

例えば、荷物が届かず大事な予定に間に合わないという連絡があったとき。

「それは大変ですね」だけで終わらせるのではなく、「せっかくのご予定に間に合わないのは、本当に残念なお気持ちだと思います」と一言添えるだけで、お客様の気持ちは少し軽くなります。

また、不良品が届いてしまったときにも、単に交換手続きをするだけでなく、「楽しみにされていたのに申し訳ありません」と伝えることで、相手の気持ちに寄り添えます。

さらに、混雑時に長く待たされたお客様に対しても、「お忙しい中、長らくお待ちいただきありがとうございます」と伝えることで、最初の不満を和らげることができます。

シーン	想像力がある対応	想像力がない対応（事務的）
大事な予定に間に合わない	「大切なご予定に影響が出てしまい、本当に残念なお気持ちだと思います」	「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」
不良品が届いて使えない	「楽しみにされていたところに、ご迷惑をおかけしてしまい心苦しい限りです」	「交換いたしますのでお待ちください」
長時間待たされたあとに繋がる	「お忙しい中、長らくお待ちいただきありがとうございました」	「ただいま混み合っております」

このように想像力を持って対応することで、ただの「説明」や「謝罪」ではなく、お客様の気持ちに寄り添った応対ができます。

「この人に対応してもらえて良かった」と思ってもらえる対応を目指すには、想像力は欠かせないスキルですね。

　　　

　　　

コールセンターで伸びる人になる対策5選

学んだことをメモする

研修やフィードバックで学んだことをメモできる人は、成長が早いです。

メモを取ると学んだことを必要な時に都度確認ができるので、知識がしっかり定着しますよ。

一方で、メモを取らない人は、正しい情報を必要な時に確認できないので同じミスを繰り返してしまいます。

成長したい人や良い成績を残したい人は、学んだことは些細なことでもメモを取り実践に役立てましょう。

　　　

自分の対応を振り返る

オペレーターの成長には、自分の対応の振り返りは欠かせません。

自分の対応を振り返ることで、課題に気づくことができ、具体的な対策を立てることができるからです。

コールセンターではお客様との通話を録音しているセンターがほとんどなので、自分の録音を聞くことができます。

録音を聞きなおして「お客様の話を遮っていた」と気づけば、次回からは「お客様の話を最後まで聞いてから話し出す」ことができるようになります。

また「自分が思っていたよりも声のトーンが低い」ということに気づけば、「普段よりも明るい声で話そう」と意識することができます。

このように自分の対応の振り返りを行うと、次からの行動が確実に変わります。

成長のチャンスを逃さないためにも、振り返りの習慣をつけて、対応の質をどんどんアップデートしていきましょう。

　　　

出来ている人のマネをする

成長への一番の近道は、すでに出来ている人のマネをするということです。

なぜなら、すでに評価されている人の行動や考え方には、成果につながる再現性のあるヒントが詰まっているからです。

例えば、クレーム対応を終えたものの、「もっと他に良い言い方があったんじゃないか」という気持ちがぬぐえない時、先輩オペレーターやSVに「先輩（SV）だったらどんな言い方をしますか？」と聞いて、次の対応でマネをしてみる。

そうすると、少しづつ自分の対応力が磨かれていきます。

また、ほかの人の応対履歴を引き継いだ時に、とても簡潔で見やすく、でも分かりやすい履歴があったとします。

そういった時に「自分の履歴と何が違うのか」を学び、次の対応からマネをしてみると、履歴を作成する時間が短縮できるようになっていきます。

このように成功パターンを取り入れることで、確実に自分のスキルは成長していきますので、出来ている人の良いところは積極的にマネをして成長していきましょう。

　　　

待ち時間を活用する

コールセンターにも閑散期と繁忙期があり、また時間帯によっては入電が多かったり少なかったりと時間帯によっても差があります。

その待ち時間を、ただの休憩として過ごすのか、もしくは苦手分野を克服するために情報収集に励むのか、この違いが成長の差に表れます。

例えば、待機中に更新されたばかりの情報を読み込んだり、苦手なケースの対応方法を整理しておいたり、書き溜めていたメモを整理する時間にあてたりと、待ち時間の使い方は様々です。

このように、待ち時間の活用ができる人の対応は、徐々に変化していきますが、一方で隣の人と雑談を続ける人は何も変わりません。

待ち時間を「スキルアップのチャンス」と捉える姿勢が大切ですね。

　　　　　

タイピング練習をする

タイピング練習は、業務効率を高めるために非常に効果的です。

タイピングが早く正確な人は対応中の入力や後処理がスムーズなので、会話に集中できることで対応の質が上がるからです。

お客様との対応中、タイピングがスムーズな人はお客様の話をしっかり聞きながら正確な記録を残せます。

一方、タイピングが向上せず入力に手間どると、焦りやミスにつながりやすくなります。

タイピングはすべての仕事の基礎体力とも言えますので、地味ですが超重要ですね。

　　　

コールセンターで伸びる人がやらないこと2選

遅刻・欠勤

これは社会人としての常識にはなりますが、どんな職場であっても伸びる人は遅刻や欠勤を繰り返すことはありません。

職場での信頼は、当たり前のことを継続する姿勢から築かれるからです。

例えば、シフトの時間に毎回遅れず出勤しているオペレーターは、管理者から安心して業務を任せられます。

逆に、遅刻が続くと「基本ができていない人」として評価が下がり、活躍のチャンスも減ってしまいます。

特に寝坊での遅刻は、信頼を一気に崩してしまいます。

このように、職場での信頼というのは日々の出勤態度から生まれますので、まずは「時間を守る」という成長の土台をかためましょう。

　　　

自己流

トークスクリプトを使わずに自己流で対応をしたり、入力用テンプレを使わずに自己流で入力する人は、コールセンターでは伸びません。

なぜかというと、マニュアルや基本ルールには、成功のノウハウが詰まっているからです。

トークスクリプトや入力用テンプレは効率や効果を考えて作られているので、それを無視して自己流のトークや入力をすると逆に非効率になり結果につながりません。

基本に忠実な人ほど結果が出やすいので、センター側もまずは教えたとおりに実践してくれる人を求めています。

自己流ではなく、まずは教えられたとおりに実践するという基本を守っていきましょう。

　　　

　　　

コールセンターで伸びる人になる方法

コールセンター専用求人サイト「ぷるる」

　　　

　　　

　　　

在宅コールセンター「コールシェア」

　　　

　　　

リモートワーク転職サイト「リモフル」

　　　

　　　

よくある質問

コールセンターで伸びる人のまとめ

伸びる人の7つの特徴	まとめ
前向きな向上心がある	自分の応対を振り返り、改善を重ねる姿勢がある
臨機応変に対応ができる	スクリプトに縛られず、お客様や状況に応じて対応を変えられる
共感や受け止めが上手	声のトーンや相槌の言葉に表情をつけ、お客様に安心感を与える
感情のコントロールができる	理不尽なクレームにも冷静に対応し、自力で完結できる
世話好き	気配り力があり、先回りした配慮で信頼を得られる
言語化が得意	相手のモヤモヤや感情を整理して言語化し、記録も的確に残せる
想像力がある	相手の状況を「自分ごと」として考え、的確な共感ができる

伸びる人になるための5つの対策	まとめ
学んだことをメモする	研修やFB内容をメモに残し、必要なときに確認できる状態にする
自分の対応を振り返る	録音を聞いて課題を発見し、次に活かす
出来ている人のマネをする	成果を出している人の応対や履歴の書き方を参考にする
待ち時間を活用する	閑散時に弱点克服や情報整理を行う
タイピング練習をする	入力精度・速度を高めて業務効率をアップ

やらないこと2選	まとめ
遅刻・欠勤	成長する人は時間を守り、信頼を積み重ねている
自己流	基本やマニュアルを無視した自己流対応は非効率