「コールセンターで伸びる人って、どんな人？」コールセンターで求められる人材を解説します。

　　　

コールセンターに入社したものの、自分が活躍できるのかどうかが気になる人も多いのではないでしょうか。

　　　

確かにコールセンターでは、向いている人・向いていない人というのはハッキリ分かれます。

というのも、コールセンターの特徴である電話越しの対応をこなすには、やはり相応のスキルが必要になるからです。

　　　

例えば、コンビニなどの対面営業では、仮に元気のない声でも笑顔で接客すればお客様を不快にさせることはありません。

ですが、顔の見えないコールセンターでは、電話越しでどれだけ笑顔でも元気のない小さい声だと、お客様は聞き取りづらくストレスを感じてしまいます。

　　　

となると、やはり電話越しでもお客様を満足させる為のテクニックやスキルが必要になりますよね。

　　　

そこで今回の記事では、コールセンターで求められるスキルや特徴を具体的にお伝えします。

この記事を読み終わる頃には、コールセンターではどういう人が伸びるのかがしっかり理解できますので、ぜひ最後まで読んでくださいね。

　　　

【コールセンターで伸びる人】特徴

前向きな向上心がある

コールセンターの業務は、センターによって本当に様々です。

最初の研修で受ける内容は基本的なことだけで、現場に出てから学ぶことが多いコールセンターも多くあります。

その為、いつでも新しいことを学ぼうとする姿勢や、先輩の良いところを吸収しようと日々努力できる人は、成果を上げやすく出世も早いでしょう。

自分の固定観念にとらわれて新しいことを拒むよりも、常に柔軟に会社から求められることに応えられるタイプの人の方が仕事を楽しめます。

そうなると必然的に勤続年数が長くなり、その分しっかり成長できるという特徴もありますね。

　　　

臨機応変に対応ができる

カスタマーセンターであれテクニカルサポートセンターであれ、お客様からの問い合わせの内容は実に様々です。

最初から期限が悪いお客様もいますし、延々と持論を展開するお客様もいます。

そんな時にスクリプト通りの対応しか出来ないと、お客様を怒らせてしまう場合もあります。

その為、多少想定外の状況になっても機転を利かせたやり取りや、本来の道筋に話を戻せるトーク力があると、即戦力として重宝されることは間違いありません。

　　　

共感や受け止めが上手

コールセンターの電話対応では顔が見えないので、声に表情を乗せる必要があります。

淡々とスクリプトを読むだけでは、お客様に満足いただけない場合もあります。

お客様の話に合わせて表情のある相槌や受け止めの言葉を伝えることで、お客様の気持ちは良くなります。

たとえ共感や受け止めの言葉を伝えることが出来ていても表情が伝わらなければ、事務的なやり取りだとお客様に感じ取られてしまうでしょう。

電話越しの相手の状況や気持ちを考え、それを言葉にして伝えることが出来る人は必然的に顧客満足度もUPしますね。

　　　

感情のコントロールができる

コールセンターで働く以上、クレーム対応は避けられません。

その為、クレーム対応を引きずる人とそうでない人では、仕事の業績にも少なからず差が出てしまいます。

クレーム対応を引きずらないタイプの人は、気持ちを切り替えられるので仕事に支障は出ません。

ですが、クレームを引きずってしまう人はSVさんに話を聞いてもらったり休憩が長くなったりと、なかなか次の対応に進めません。

そうなると必然的に仕事の効率にも差が出てしまいますよね。

ですので、自分の感情をうまくコントロールができる人は自然と業績があがり、昇進にも繋がりやすくなるといえるでしょう。

　　　

世話好き

コールセンターは離職率が高い業界でもありますので、人の入れ替わりがとても多いです。

その為、常に新人を育成する必要があるので、新人の教育スキルも求められます。

元々世話好きなタイプは、育成担当などで自分の能力や持ち味を発揮するのも良いでしょう。

電話対応以外の部分でも活躍できる場があるということが、コールセンターの特徴でもありますね。

　　　

言語化が得意

コールセンター業務というのは言葉のみの対応です。

対面であれば表情や仕草、時には道具を交えて説明をすることが出来ますが、電話対応だとそうはいきません。

難しい専門用語を誰もが知っている分かりやすい言葉を交えて表現したり、お客様の様子から困っていることや気持ちを代弁したり、分かりやすく言語化するスキルが求められる場面が多くあります。

電話対応は言葉のみの一本勝負ですので、言語化できるスキルというのは本当に重宝されます。

また言語化が得意な人の対応は、お客様にもお話が伝わりやすいので自然と反応も良くなることが多いです。

対応後のアンケートの結果も良くなりますので、数字にもしっかりと成果が表れますね。

　　　

想像力がある

コールセンターに電話をかける時のお客様は、困っているときが多いです。

その状況や心情を伝えられた内容から汲み取り、プラスワントークや共感の言葉がけが出来るとお客様の満足度は上がります。

電話越しの相手のことを想像できるスキルがあるかないかで、同じスクリプトを元に対応していても、自然と差が出るものです。

またお客様対応だけでなく、新人育成やSV業務にも役立つスキルですので、昇進にも繋がりやすいスキルと言えるでしょう。

　　　

　　　

【コールセンターで伸びる人】意識すること

学んだことをメモする

研修やFB（フィードバック）で学んだことをメモできる人は、成長が早いです。

なぜかというと、メモを取ると学んだことを再度インプットできるので、知識がしっかり定着するからです。

ですが、メモを取らない人は知識が残らないので、対応が変わらず成長に繋がりません。

成長したい人、良い成績を残したい人は、些細なことでもメモを取り実践に役立てましょう。

　　　

自分の対応を振り返る

コールセンターではお客様との通話を録音しているセンターが多いです。

その為、自身の対応の録音を後から聞き返すということが可能です。

録音確認の一番のメリットは、自身の対応を客観的に確認できるということでしょう。

対応中はスクリプトを読むのことや、情報を調べることに必死になり、自身の対応を客観的に見る余裕なんてありませんよね。

あとから通話録音を聞き、良かったところと改善が必要なところを確認し、次につなげることが成長に繋がります。

定期的に自身の対応を振り返り、アップデートしていきましょう。

　　　

出来ている人のマネをする

成長への近道は、すでに出来ている人のマネをするということです。

コールセンターでは、オペレーターの席が横並び、もしくは向かい合って設置されていることが多いです。

その為、周りの人の対応が自然と耳に入ってきます。

「感じがいいな」と思える話し方や、「分かりやすいな」と思える説明の仕方は、どんどんマネをしていきましょう。

最初は他人のマネであっても、何回か試していくうちに自然と自分のスキルになっていきます。

自己流にこだわらず、周りの人の良いところをどんどん頂いて成長していきましょう。

　　　

待ち時間を活用する

コールセンターにも閑散期と繁忙期があります。

また時間帯によっては入電が少ない時間帯と、入電が多くひっ迫する時間帯もあるでしょう。

そんな待ち時間をただぼーっと座って過ごすのか、もしくは苦手分野を克服するために情報収集に励むのか、この違いが対応にも表れます。

またコールセンターによっては、情報がどんどん更新される場合もあります。

自分が新しい情報を知らなかったことでお客様に正しい情報をお伝え出来ず、あとからクレームに発展することも考えられます。

自分自身を守るためにも、時間がある時には情報収集に励んでお客様対応に備えたいですね。

　　　

タイピング練習　

コールセンターでは電話対応だけでなく、パソコン操作が伴うセンターが多いです。

センターによっては必要最低限の入力だけで済むところもあれば、顧客情報やお客様の申告内容の入力を求められる場合もあります。

そんな時にはパソコンのタイピングが早いに越したことはありませんね。

無料で出来るタイピングサイト（eタイピング等）もありますので、仕事の待ち時間や家での隙間時間で練習しておくと、いざという時の仕事で差が出ます。

練習すればするほど成果が伸びるので、仕事を抜きにしても楽しくてハマる人も多いようですよ。

　　　

【コールセンターで伸びる人】これだけはやらないで！

遅刻・欠勤

これはコールセンターに限らず、社会人としての認識にはなりますが、やはり遅刻・欠勤はしないに越したことはありません。

特に寝坊での遅刻は、信用を一気に落としてしまいます。

コールセンターでは、個人単位での業務ではなく、センター全体での稼働率や応答率で業務を測るセンターが多いです。

その為、一人一人の遅刻や欠勤により、センター全体の稼働に影響が出る場合もあります。

コールセンターで成績を上げたい！出世したい！と考えているならば、自分に与えられたシフトをまずはしっかりこなしましょう。

　　　

自己流

トークスクリプトがあるのに、その通りに読まずに自己流にアレンジする。

パソコンの入力用のテンプレが用意されているのに、それを使わずに自己流で入力する。

こういうタイプの人は、コールセンターでは伸びません。

なぜかというと、結果的に遠回りをすることになりますし、周りの従業員に迷惑をかけるからです。

トークスクリプトや入力用テンプレは、効率よく仕事が進むように事前に考えられています。

それを無視して自己流のトークや入力をすると、本来の流れから外れることになるので非効率です。

会社側もまずは教えたとおりに実践してくれる人を求めていますので、自己流ではなく教えられたとおりにまずは実践していきましょう。

　　　

　　　

【コールセンターで伸びる人】仕事をしながら更にスキルアップ

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在宅コールセンター「コールシェア」

　　　

　　　

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【コールセンターで伸びる人】まとめ

伸びる人の7つの特徴	伸びるために意識すること5選
前向きな向上心がある	学んだことをメモする
臨機応変に対応ができる	自分の対応を振り返る
共感や受け止めが上手	出来ている人のマネをする
感情のコントロールができる	待ち時間を活用する
世話好き	タイピング練習
言語化が得意
想像力がある

これだけはやらないで！
遅刻・欠勤
自己流