「コールセンターで伸びる人は？」優秀なオペレーターに求められるスキル

　　　

コールセンターでは、電話業務に向いている人・向いていない人というのはハッキリ分かれます。

というのも、コールセンターの特徴である電話越しの対応をこなすには、やはり相応のスキルが必要になるからです。

　　　

例えば、コンビニなどの対面営業では、仮に元気のない声でも笑顔で接客すればお客様を不快にさせることはありません。

ですが、顔の見えないコールセンターでは元気のない小さい声だと、お客様は聞き取りづらくストレスを感じてしまいますので、電話越しでもお客様を満足させる為のテクニックやスキルが必要になります。

　　　

そこで今回の記事では、コールセンターで求められるスキルや特徴を具体的にお伝えします。

この記事を読み終わる頃には、コールセンターではどういう人が伸びるのかがしっかり理解できますので、ぜひ最後まで読んでくださいね。

　　　

コールセンターで伸びる人の特徴

　　　

前向きな向上心がある

コールセンターの業務はセンターによって本当に様々です。

前向きな向上心を持つ人は、自分の応対を客観的に振り返り、「どうすればもっとよくできるか？」を常に考えています。

このような姿勢は、ミスやクレームを繰り返すのではなく、自ら課題を見つけて修正する力につながります。

結果として、応対品質が安定し、顧客満足度の向上や通話時間の最適化といった「数値的な成績アップ」に直結しやすくなるのです。

例えば、ある新人オペレーターは対応が終わるごとに、自身で通話内容や通話時間を振り返り、担当SVに「もっと効率の良い言い回しや感じの良い言い回しを教えてほしい」と自らFBを求めていました。

SVからの「声に表情をつける」「冒頭では傾聴に徹する」「専門的な用語は使わず親しみやすい言葉を選ぶ」というアドバイスを意識して実践することで、以下のように成績が上がりました。

・顧客満足度のセンター平均を10％以上、上回る

・応対通話時間の短縮と対応件数の増加で、センターの応答率増加に貢献

・お客様アンケートの返送率が前月に比べて15％向上

つまり前向きな向上心は、コールセンターで求められるKPI（応対品質、効率、満足度など）を向上させるための原動力となるのです。

　　　

臨機応変に対応ができる

カスタマーセンターであれテクニカルサポートセンターであれ、お客様からの問い合わせの内容は実に様々です。

また、お問い合わせ内容だけでなく、入電時からイライラしているお客様や持論を延々と展開するお客様など、お客様のタイプも様々です。

その為、スクリプト通りの対応しか出来ない状態だと、お客様を怒らせてしまう場合もあります。

ですが、スクリプトにこだわりすぎず、お問い合わせ内容やお客様のタイプに合わせて話の聞き方や案内の進め方をアレンジできると、どんなお客様にも満足いただける対応ができます。

例えば、お客様に質問されたことにだけ答えるのではなく、「お客様はなぜこの質問をされたのだろう」と考え、背景を知る為の質問を追加することでお客様の本当のニーズに気づくことができ、プラスαの案内ができます。

また入電時からイライラしているお客様やご自身のお話を延々とされるお客様には、「まずはお話を聞こう」と傾聴姿勢を示したり、お客様のご意見を「はい」の相槌だけで聞き流すのではなく、「大変な状況の中、お電話いただきありがとうございます」などお客様の気持ちを受け止めることができると、お客様の様子も次第に落ち着きます。

その結果、お客様に想像以上の満足感を感じていただくことができます。

やはり多少想定外の状況になっても機転を利かせたやり取りができるトーク力や判断力があると、即戦力として重宝されることは間違いありません。

　　　

共感や受け止めが上手

コールセンターの電話対応では顔が見えないので、声に表情を乗せる必要があります。

淡々とスクリプトを読むだけではなく、お客様の話に合わせて表情のある相槌や受け止めの言葉を伝えることで、お客様の気持ちは良くなります。

たとえ共感や受け止めの言葉を伝えることが出来ていても表情が伝わらなければ、事務的なやり取りだとお客様に感じ取られてしまうでしょう。

電話越しの相手の状況や気持ちを考え、それを言葉にして伝えることが出来る人は必然的に顧客満足度もUPしますね。

　　　

感情のコントロールができる

コールセンターで働く以上、クレーム対応は避けられません。

その為、クレーム対応を引きずる人とそうでない人では、仕事の業績にも少なからず差が出てしまいます。

クレーム対応を引きずらないタイプの人は、気持ちを切り替えて仕事を続けることができますが、クレームを引きずってしまう人は次の対応になかなか進めません。

そうなると必然的に仕事の効率にも差が出てしまいますよね。

ですので、自分の感情をうまくコントロールができる人は自然と業績があがり、昇進にも繋がりやすくなるといえるでしょう。

　　　

世話好き

コールセンターは離職率が高い職種といわれており、人の入れ替わりがとても多いです。

その為、常に新人を育成する必要があるので、新人の教育スキルも求められます。

元々世話好きなタイプは、育成担当などで自分の能力や持ち味を発揮するのも良いでしょう。

電話対応以外の部分でも活躍できる場があるということが、コールセンターの特徴でもありますね。

　　　

言語化が得意

コールセンター業務というのは、言葉のみの対応です。

対面であれば表情や仕草、時には道具を交えて説明をすることが出来ますが、電話対応だとそうはいきません。

難しい専門用語を誰もが知っている分かりやすい言葉を交えて表現したり、お客様の様子から困っていることや気持ちを代弁したり、分かりやすく言語化するスキルが求められる場面が多くあります。

電話対応は言葉のみの一本勝負ですので、言語化できるスキルというのは本当に重宝されます。

　　　

想像力がある

多くのコールセンターでは、困った人が電話をかけてくることががほとんどです。

電話越しの相手のことを想像できるスキルがあるかないかで、同じスクリプトを元に対応していても、自然と差が出るものです。

お客様の状況や心情を汲み取り、プラスワントークや共感の言葉がけが出来るとお客様の満足度は格段に上がります。

またお客様対応だけでなく、新人育成やSV業務にも役立つスキルですので、昇進にも繋がりやすいスキルと言えるでしょう。

　　　

　　　

コールセンターで伸びる人になる対策5選

学んだことをメモする

研修やフィードバックで学んだことをメモできる人は、成長が早いです。

メモを取ると学んだことを必要な時に都度確認ができるので、知識がしっかり定着しますよ。

一方で、メモを取らない人は、正しい情報を必要な時に確認できないので同じミスを繰り返してしまいます。

成長したい人や良い成績を残したい人は、学んだことは些細なことでもメモを取り実践に役立てましょう。

　　　

自分の対応を振り返る

コールセンターではお客様との通話を録音しているセンターが多いです。

録音確認の一番のメリットは、自身の対応を客観的に確認できるということでしょう。

対応中はスクリプトを読むのことや、情報を調べることに必死になり、自身の対応を客観的に見る余裕なんてありませんよね。

あとから通話録音を聞き、良かったところと改善が必要なところを確認し、次につなげることが成長に繋がります。

定期的に自身の対応を振り返り、アップデートしていきましょう。

　　　

出来ている人のマネをする

成長への近道は、すでに出来ている人のマネをするということです。

コールセンターではオペレーターの席が横並び、もしくは向かい合って設置されていることが多いので、周りの人の対応が自然と耳に入ってきます。

感じがいいなと思える話し方や、分かりやすいと思える説明の仕方は、どんどんマネをしていきましょう。

最初は他人のマネであっても、何回か試していくうちに自然と自分のスキルになっていきますので、周りの人の良いところをどんどんマネして成長していきましょう。

　　　

待ち時間を活用する

コールセンターにも閑散期と繁忙期があり、また時間帯によっては入電が多かったり少なかったりと時間帯によっても差があります。

そんな待ち時間をただぼーっと座って過ごすのか、もしくは苦手分野を克服するために情報収集に励むのか、この違いが対応にも表れます。

またコールセンターによっては、情報がどんどん更新される場合もあります。

自分が新しい情報を知らなかったことでお客様に正しい情報をお伝え出来ず、あとからクレームに発展することも考えられます。

自分自身を守るためにも、時間がある時には情報収集に励んでお客様対応に備えたいですね。

　　　

タイピング練習　

コールセンターでは電話対応だけでなく、パソコン操作が伴うセンターが多いです。

そんな時にはパソコンのタイピングが早いに越したことはありませんよね。

センターによっては必要最低限の入力だけで済むところもあれば、顧客情報やお客様の申告内容の入力を求められる場合もあります。

無料で出来るタイピングサイト（eタイピング等）もありますので、仕事の待ち時間や家での隙間時間で練習しておくと、いざという時の仕事で差が出ます。

練習すればするほど成果が伸びるので、仕事を抜きにしても楽しくてハマる人も多いようですよ。

　　　

コールセンターで伸びる人がやらないこと2選

遅刻・欠勤

これは社会人としての常識にはなりますが、やはり遅刻・欠勤はしないに越したことはありません。

特に寝坊での遅刻は、信用を一気に落としてしまいます。

コールセンターでは、個人単位での業務ではなく、センター全体での稼働率や応答率で業務を測るセンターが多いので、遅刻や欠勤によりセンター全体の稼働に影響が出る場合もあります。

コールセンターで成績を上げたい！出世したい！と考えているならば、自分に与えられたシフトをまずはしっかりこなしましょう。

　　　

自己流

トークスクリプトを使わずに自己流にアレンジしたり、パソコン入力用のテンプレを使わずに自己流で入力する人は、コールセンターでは伸びません。

なぜかというと、結果的に遠回りをすることになりますし、周りの従業員に迷惑をかけるからです。

トークスクリプトや入力用テンプレは効率を考えて作られているので、それを無視して自己流のトークや入力をすると逆に非効率です。

会社側もまずは教えたとおりに実践してくれる人を求めていますので、自己流ではなく教えられたとおりにまずは実践していきましょう。

　　　

　　　

コールセンターで伸びる人になる方法

コールセンター専用求人サイト「ぷるる」

　　　

　　　

　　　

在宅コールセンター「コールシェア」

　　　

　　　

リモートワーク転職サイト「リモフル」

　　　

　　　

【コールセンターで伸びる人】まとめ

伸びる人の7つの特徴	伸びるために意識すること5選
前向きな向上心がある	学んだことをメモする
臨機応変に対応ができる	自分の対応を振り返る
共感や受け止めが上手	出来ている人のマネをする
感情のコントロールができる	待ち時間を活用する
世話好き	タイピング練習
言語化が得意
想像力がある

これだけはやらないで！
遅刻・欠勤
自己流